サポート窓口の業務を支援する「SHERPA-SM」の問合せ管理機能（2/2）

特に、多くの担当者を抱えるシステム運用・保守の現場では、マルチチャネル対応で情報の集計・履歴管理に強みのあるものを導入します。管理者が各担当者の現在どのような対応を行っているのかを把握し、特定の担当者に業務が集中する事態を回避し、処理業務の最適化を行なうことが必要です。

SHERPA-SMによる解決

SHERPA-SMは、システムを監視しているツールからの障害通知を元に障害対応管理を行なうインシデント管理機能と、システムの利用者からの問合せの対応履歴と進捗などを管理する問合せ管理機能を提供しています。
インシデント管理機能では、多種多様のツールからの異なるアラート電文内容を解析し、作業に必要となる情報が記載された障害チケットが自動作成され、同時に該当担当者に通知されます。これにより、作業のお見合いや作業開始遅延が無くなります。これは、前回のコラムで説明した通りです。

今回は、運用現場への問合せとなる効率化なので、SHERPA-SMの問合せ管理機能を使います。この機能は、メールで利用者から問合せを問合せチケットとして発行後、利用者に自動受付メールを返送、その後の回答履歴を全て自動で紐づけし管理することが出来ます。

利用者には、チケットに回答文章を作成し送信すれば、メーラーを立ち上げることなく、添付ファイルなども通常のメールと同様に添付して送付し、回答を行なうことが出来ます。このメーラーを立ち上げる作業も利用しているメーラーによって問題が起こる事や、回答する際に、回答先のメールアドレスをコピペミスする。といった問題が発生しています。よって、SHERPA-SMでは、チケットから直接メールを送信できるようにしています。

Toアドレス、Ccアドレス、Bccアドレスなどもカスタムフィールドとして持ち、メールを送信する際は、その宛先にメールされる仕組みです。もちろん利用者からメールを受信した際に、自動でメールを取り込みますが、その際に、ToアドレスやCcも自動で割り当てられます。

また、回答支援として頻度の高い文言が設定出来るメールテンプレートや類似の回答例を検索できるナレッジ検索なども提供され、回答の速度を上げる事も出来ます。

さらに、回答最終チェックを管理者の承認なしでは回答出来ないよう設定できるワークフロー機能も回答品質を担保することが出来ます（反対に、承認を割愛することも可能です）。

問合せ受理から回答作成や返信・エスカレーションなど全ての履歴を自動でチケットに紐づけて管理すると、回答歴の長い作業や複雑な作業の組み合わせによる作業、担当者が変わった場合でも、関連した作業を含め対応履歴を確認出来るため情報共有も可能です。

利用者がいる場合、逆に、利用者に一斉で通知したいケースも発生します。その場合、エクセルなどでリストを作成し、そのデータをSHERPA-SMにインポートし、SHERPA-SMから一括で利用者にメール送信する一括送信という機能も有用です。利用者に送信するという事は、利用者から返信がある場合や利用者のメールアドレスが変わっていて届かないケースもあります。その場合に戻ってきたメールを管理する必要もありますが、SHERPA-SMの一括送信は、インポート時に問合せ管理番号が発行されるため、利用者からの返信やバンスメールなどは自動で元のチケットに取込むことが可能です。こうする事で、円滑な問合せ対応を実現し、間違ったデータの修正や管理をする事が可能になります。

SHERPA SUITE導入のメリット

SHERPA SUITEは多様なシステム運用環境に柔軟に導入することができるだけでなく、システム運用に携わる部門であるオペレータ（サポート担当者）・障害対応担当者・システム運用管理者などが行うそれぞれの業務に対して、次のようなメリットを提供可能です。

まず、オペレータのインシデントによるアラート内容確認をはじめ、今回のように問合せ対応機能や一括送信といった事があります。ただ、そもそも重要なインシデントのみを管理・把握する事が求められるため、SHERPA-SMだけなく、SHERPA-IRを同時に導入する企業も増えています。