運用管理
最近では、「チャット」というコミュニケーション方法はだいぶ身近になってきました。
以前はリアルタイムに近いやり取りができる仕組みと言えば掲示板が主でしたが、今では宅配便やMVNOなどの業者でもチャットで顧客対応するところが増えています。
また、ビジネスチャットと呼ばれる、高度なセキュリティで守られたチャットも普及してきました。
顧客対応のチャットでは、一対一のシステムが主流で、チャットボットが対応するものもあります。
しかし、ビジネスチャットでは登録したメンバー同士がコミュニケーションを取ることができるようになっています。
このようなメリットも多いビジネスチャットですが、課題点や問題点もいくつか存在します。
今回は、Microsoft Teamsを例に挙げ、その特徴と課題点、解決方法についてご紹介します。
Microsoft Teamsは、2017年に正式版がリリースされたチームコラボレーションツールです。
Microsoft 365（旧Offiice 365）を契約するとほとんどのプランにTeamsが含まれており、個人でも利用することができます。
Microsoft teamsの特徴として、次のような点が挙げられます。
Microsoft Teamsの第一の特徴は、Word、Excel、PowerPoint、Outlookなどといった、Microsoft 365のツールと連携できること。
チャットでは過去のやり取りを素早く検索できますが、Microsoft Teamsでは、アップロードした各種ファイル（ファイル共有）にもいつでもアクセスして作業できるようになっています。
さらにモバイルアプリにも対応しているので、移動中でもチームのやり取りに手軽に参加できます。
権限を持ったユーザーであれば、Microsoft Teams内に複数の「チーム」を作成することができます。
プロジェクトごとに参加するメンバーを限定することもでき、部署や所属企業が違っていても同じチームのメンバーとして扱うことができます。
また、Microsoft Teamsには、ビデオ会議機能や通話機能といったコミュニケーションツールも含まれています。
ビデオ会議ではZoom、チャットはSlackというように、ツールを使い分ける必要はありません。
さらに、他言語の相手とチャットする際には、翻訳機能を使うこともできます。
Microsoft Teamsはマイクロソフトが定期的にアップデートしているので、常に最新の状態を保つことも可能です。
業務効率化に大きく貢献するだけでなく、セキュリティも堅牢なツールだと言えるでしょう。
一方で、問題点や課題もいくつか存在します。
特にリモートワークが普及するようになって、メール通知に気づかない・気づけないという問題が出てくるようになりました。
同じ社内にいれば、メール通知を送った後で声掛けをすればすぐに見てもらえますが、リモートワークではそれができません。
そこで手軽なチャットで「送ったよ」と知らせるわけです。イメージとしては、パトランプのような使い方でしょうか。
システム運用管理の現場で言えば、「アラートが来たよ」「承認依頼が来たよ」といったメッセージになるでしょう。
このやり方はなかなか有効です。
ただし、チャットを操作するひと手間が増えてしまいます。
また、後で活用するために記録を残そうとすると、さらに手間がかかります。
加えて、チャットには「情報が流れていってしまう」「業務に関係ないやり取りも残る」といったデメリットもあります。
関係ないやり取りに紛れて肝心なチャットに気づかなければ、エスカレーションから対応までにタイムラグができてしまいます。
このような問題に1つの解決策を与えてくれるのが、SHERPA SUITEです。
SHERPA SUITEはRedmineをベースに開発された、検知・通知系ソリューションと管理系ソリューションから成るOSS（オープンソースソフトウェア）です。
SHERPA SUITEでは次のようなことを自動化できます。
アラート制御、インシデント管理、ジョブ管理などを自動化し、統一されたインターフェースでこなすことが可能なソリューション群となっており、OSSならではのリーズナブルな導入コストを実現しています。
SHERPA SUITEには、様々なオプションの実装やプラグイン開発が可能であるだけでなく、アラートメールを自動で取り込めるため、多種多様なシステムからの通知もシームレスに扱うことができます。
SHERPA SUITEにはコマンド通知機能があります。
これをチャット連携で使用すると、メールと同時にチャットで通知を行うコマンドを実行できるので、チャットを操作する手間が省けます。
チャットにはSHERPA-SM（アラート制御ツール）のURLが付いてくるので、クリックするだけでSHERPA-SMのチケットに登録されます。
SHERPA SUITEはITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準拠したシステムになっているので、後に情報を取りだして業務改善に活かすことも容易です。
チャットでインシデント対応をすることも不可能ではありませんが、先に述べたようにチャットは流れてしまうもの。
記録の活用が重要なインシデント対応には向きません。
その点、SHERPA SUITEでは業務効率化まで視野に入れたインシデント対応となっています。
他にも、例えばSHERPA SUITEとチャットツールで別々のログインIDを設定してしまった場合でも、別IDを作ってコマンド通知で連携させたり、重要でない案件でのチケット更新を防ぐために、特定のステータスになった場合にのみチャット通知を行うように設定したり、様々に応用が利きます。
Microsoft TeamsとSHERPA SUITEを組み合わせれば、ワンランク上のコラボレーションと企業全体のパフォーマンスを上げるシステム運用を同時に実現することができるでしょう。
