ServiceNowとは? 企業向けサービスマネジメントクラウドとSHERPA SUITEの連携方法(1/2)

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ServiceNowとは? 企業向けサービスマネジメントクラウドとSHERPA SUITEの連携方法

いまやスマホやパソコンといったIT機器は生活に溶け込んでいます。一般的には、ソフトウェアやアプリ、あるいはIoT機器のようにデバイスに組み込まれた形で望まれる機能を提供することが期待されており、至る所でその役割を果たしています。

しかし、企業の業務においては、現在でも「効率が悪い」「ここはもう少しどうにかならないのか」といったことがしばしば起こります。小規模な事業なら、各人の頑張りでカバーできることもあるでしょうが、ある程度の規模以上になってくると、システムの不備・不具合は、致命的な欠陥にもなりかねません。このため、企業が導入したいシステムを効率的に使えるように、さまざまなツールが開発され続けています。今回ご紹介するServiceNowもその1つです。

ServiceNowの特徴

最近はDXという言葉を目にすることが多くなっているのではないでしょうか。DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略で、「進化したIT技術(AI、IoT、ビッグデータなど)を用い、人々の生活をよりよいものに変革させること」、ビジネスで言えば「業務効率化や新たなビジネスモデルの創出を実現させること」を意味します。多くの企業や組織にとって、DXを推進することは喫緊の課題だと言われています。ServiceNowは、DX推進のプラットフォームとして注目が集まっているクラウドサービスです。

ServiceNowは2004年にフレッド・ルディが米国サンディエゴで創業した会社で、同名のプラットフォームは日本でも数百社が導入しています。機器を揃えてシステムを開発するという煩雑なオンプレミスを脱却し、ボタンを押せばすぐにサービスが立ち上がる世界へ―。この“ServiceNow”というコンセプトがそのまま社名になりました。

現在のServiceNowは、企業のニーズに合わせたITサービスの改善を実施しています。カバーする範囲は広大ですが、主な効果は以下の3点です。

  1. ワークフローを簡素化・自動化(デジタル化)し、顧客満足度を向上させる
  2. ロケーションを選ばず業務を推進できる
  3. 人材の流動化を抑制できる

例えばユーザーサポートも定型業務の1つですが、大事な業務である反面、労力を取られる仕事でもあります。企業によっては外部委託などで対応していますが、ServiceNowであれば、バーチャルエージェントによって一般的な問合せに対して自動回答させることができます。また、承認者が複数いるワークフローをまとめたり、基幹システムを運用しているベンダーとの情報連携を強めたり、簡素化・自動化によって属人的な業務を大幅に削減、できた余裕はコア業務に回すことができます。

社外のWebサービスとの連携もスムーズなので顧客満足度の向上も期待できますし、コア業務に集中できる環境を手に入れることは、ワーク・ライフ・バランスの向上にもつながります。
ServiceNowの具体的なメリットとしては、パートナー企業からは次のような点が報告されています。

1.開発の迅速性
開発が必要な場面でも、ServiceNowは少ない工数でサービスを導入できます。ITSM(ITサービスマネジメント)の標準的な開発であれば、1週間もあればある程度のものは提示できるとのこと。
2.パートナー間の協力体制
ServiceNow Japan社とパートナーの関係性が良好、お客様の課題にも迅速に対応。
3.リリースによる機能拡張
半年ごとのリリースのたびに新たな機能が拡充されている。

ServiceNowとSHERPA SUITEの連携

ワークフローをデジタル化し、他システムと連携することによって、情報の一元管理や生産性の飛躍的な向上をもたらしてくれるServiceNowですが、当然ながらデメリットも存在します。例えば先に挙げたパートナー企業では、次のようなデメリットを指摘しています。

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監修 SHERPA SUITE運営事務局 オープンソース(OSS)を活用した運用管理ソリューションであるSHERPA SUITE(シェルパスイート)の運営事務局です。SHERPA SUITEは、SHERPA-IR(イベント制御)・SHERPA-SM(インシデント管理)・SHERPA-JB(ジョブ)ソリューション群の総称となり、システム運用におけるコスト削減及びサービス品質を向上します。SHERPA SUITEについてはこちら。

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