ITILとは

ITILはベストプラクティスの「虎の巻」

ITILとはソフトウェアやシステムの名前ではありません。ITILとはのInformation Technology Infrastructure Libraryの略で、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークのことで、ITILの元になっているものは8冊の書籍。いわばITサービスマネジメントの「虎の巻」なのです。

1980年代、英国では「IT投資に見合ったITサービスを享受するためにはどうしたらよいか」ということが議論となり、英国政府は専門家チームを結成。先進企業でどのようにITが運用されているかを調査し、体系化してガイドラインとしてまとめました。これがITILの始まりです。現在このガイドラインは8冊の書籍にまとめられています。管理しているのは英国商務省で、これらの書籍は英国出版局から発行されています。

IT業務部門をいかにサポートするか

ITILのガイドラインで中心となっているのは「サービスサポート」と「サービスデリバリ」です。

サービスサポートでは日常的な運営管理を扱っており、IT運用中に起こる障害やユーザーからのリクエストを管理し、根本原因を解析し、様々な措置を施してからユーザーにフィードバックするという作業を遂行するための手法や手順を紹介しています。単に遂行するだけでなく、組織的かつ確実に、そして効率的に遂行するための方法が説かれているのがITILの特徴です。

サービスデリバリでは中長期的な運用管理計画の策定をテーマとしています。「サービスレベル管理」が定義され、各組織で求められるレベルを達成するための方法論が展開されています。

このように、ITILにはIT運用管理の優れた事例やノウハウなどがまとめられているので、生産性の向上やシステム運用のコストダウンに役立てることができます。また、ITILにはPCDA（Plan、Do、Check、Action）のマネジメントサイクルが組み込まれているので、継続的にPCDAサイクルを回していくことが可能となっています。

ITILは「規格」ではありませんので、ITILを導入する際にすべてをITIL準拠にしなければならないわけではありません。自社の体力やニーズに応じて役立つところだけを活用すれば良いのです。そして、すでにお気づきだと思いますが、ITILの目指すものと統合運用管理ツールが目指すものは多くの部分が重なり合っています。