ITIL準拠も可能な「SHERPA-SM」のインシデント管理機能（2/2）

①一次対応をスムーズにできるよう業務に関する知見を一カ所に集約する

一次対応の担当者には、様々な内容の問い合わせが入ります。しかし、その内容の大半は比較的簡単な内容ですぐに対応できる者が多く寄せられます。
いわば、一次対応窓口はトラブルシューティングの機能を兼ね備えた代表窓口的な意味合いを持っていると言えるでしょう。しかし、一次対応で解決できそうな内容だとしても、担当者のスキルやノウハウ・経験にはばらつきが生じてしまいます。問い合わせ内容を受けた担当者によっては、一時対応で解決できず、二次対応としてサービスデスク部門に引き継がれることも考えられます。
しかし、システム運用・保守の現場ではSLA（サービス品質保証）に則ったサービスレベルを安定的に維持できなければ、クライアントやユーザーの信頼を失ってしまいます。簡単な問い合わせまでサービスデスクが対応することになると、本当に重要なインシデントの早期対応や、システム運用・保守の維持管理にも悪影響が及びかねません。 そこで、一次対応の効率化や対応の均一化・属人化防止を目的に一次対応担当者向けのナレッジベースを作成しておくと役立ちます。

②オペレーションルールを決めておく

一次対応の担当者では解決できないインシデントは、エスカレーションを行なって二次対応へ引き継ぎ、解決に向けた対応をとります。
その際、提供しているサービス内容が広範囲にわたる場合は、どこへエスカレーションしたらいいのか見極め、適切な部門へ引き継ぐことが早期解決に不可欠となります。
もし、エスカレーション先や伝達方法が判断できず迷った場合は、この時点で時間をロスしてしまい、結果的に対応が遅れる可能性が生じます。スムーズに適切な部門へ引き継がれなければ、サービス品質が不安定になるだけでなく、結果的に信頼が揺らいでしまい、クライアントやユーザーが離れたり、サービスの質が低下したりといった損失が発生しかねません。
インシデントの内容により、適切なエスカレーション先や伝達方法を細かく決めて、オペレーションルールを担当者間で丁寧に共有しておくといいでしょう。

③問題管理と変更管理の重要性を理解・実施する

ITILにおいてインシデント管理は「早急な復旧作業対応」です。ここでは根本原因の特定は求められていません。応急措置と言えるため、以後も同様のインシデントが発生する可能性はどうしても排除できません。
くり返し発生する可能性があるインシデントに何度も時間や労力を奪われることがないように、インシデントが解決したら根本原因の特定となる「問題管理」を行ないましょう。
また、システム更新や変更が伴う復旧作業の場合、提供しているサービスに予想外の影響が出る可能性も考えられます。できる限りリスクを最小限にするために行なうのが「変更管理」となります。
ITILでは、システム運用・保守に影響するすべての変更が対象となり、変更に伴うフローをコントロールする必要があります。インシデント管理で足りない要素は問題管理でフォローし、問題管理の工程で出る影響を変更管理で制御するよう、それぞれの役割を上手につなげましょう。

ITILにおいては、どのツールを使用しなさい。という記載はありません。つまり、前述の事を踏まえて、何で管理して確実な運用を実施していくかは、運用者次第と言う事です。
ここでようやく登場するのが、SHERPA-SMとなります。SHERPA-SMについては、以下に記載しますが、前述のような事を意識して管理するには、やはりデータベースを持ったツールが必要だと言わざるを得ません。障害は、いつ発生するかわかりません。突然発生し、緊急で対応する事が求められ、かつ正確に実施しなければなりません。突然発生する障害に、冷静に正確に対応するには、発生した内容を理解し、その内容にあった対応手順を取る必要があります。その辺りについて、少し記載していこうと思います。

SHERPA-SMとは

SHERPA-SMは、オープンソースプロジェクト管理として有名な「Redmine」をベースに強みである操作性や自由度はそのままに、システム障害管理・問い合わせ管理に必要となる様々なプラグインを盛り込んだインシデント管理ソリューションです。

SHERPA-SMは、アラートを単純に溜めるだけでなく、溜まったデータ再利用して一次対応を担当する速度を上げることが出来ます。対応するオペレータのレベルなどに関係なく、過去の対応履歴が確認できるため、情報を資産化する事ができるツールとなります。

昨今の働き方改革をはじめ、思うようなスキルを持った人材の採用が困難な中、限られた人数で効率よく現場を運用するために対応するという点でも有用となります。

SHERPA-SMのインシデント管理機能

SHERPA-SMのインシデント管理機能は、基本機能として監視ツールから障害通知をチケットとして自動登録するだけでなく、障害の内容を自動判別し、時間帯によって誰にエスカレーションするかを自動で判断するのでオペレータによる手入力や入力漏れ、記載内容の違い等を防ぐ事ができます。対応記録をSHERPA-SMに残し、蓄積・現状把握をすることで、情報の共有化や対応の漏れ、偏りを防ぎ、継続的な問題管理が容易となり、少ない人数で最大限の生産性向上を実現します。

SHERPA-SMを利用すれば、対応の進捗率や対応件数を把握・対応記録を自動的に蓄積することができますので、障害復旧に至るプロセスが見える化され、もし次に同じ障害が発生した場合、蓄積した情報を活用できるため、どのオペレータが担当しても同じ運用が可能となります。蓄積した情報は、手順書化する事も重要で、手順書もSHERPA-SMで管理することが出来ます。さらにSHERPA-IRと連携する事で、必要な情報のみを連携する事ができるので、誤ったオペレーション等の危険性も軽減されます。

SHERPA SUITE導入のメリット

SHERPA-SMのインシデント管理機能で説明した通り、今まで現場が抱えていた手がかかる煩雑でミスしやすい部分が効率化され、担当者がより優先順位の高い作業に従事するといったメリハリの効いた業務体制を構築することができるようになります。

少ない人数で効率よく運用・保守をおこなえるようになれば、人員確保やシフト管理などの悩みも軽減でき、システムの安定化からお客様満足度の向上・人件費や運営費と言ったコスト削減につなげることが可能です。