ITILにおけるサービスデスク

ITIL

一元的な問い合わせ窓口

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今回からITILのサービスサポートにおける6つの運用プロセス「サービスデスク」「インシデント管理」「問題管理」「構成管理」「変更管理」「リリース管理」を詳しくご紹介していきます(サービスサポートはITサービスにおける日々の運用の手法について記されているITILのプロセスの1つです)。

サービスデスクはサービスサポートを構成するプロセスの中では唯一の機能組織(人の集まり)です。他の5つはあくまでプロセスですが、サービスデスクだけは実体を持つ「デスク」として活動します。

サービスデスクはヘルプデスクやコールセンターに似ていますが、大きな違いがあります。ヘルプデスクはジャンルごとに複数に分かれていることが多いので、ユーザー側が問題の原因を考えて、さらにどこに連絡すればよいかまで考えなければなりません。システム運営側にしてみれば、専門の部署につないでやればいいだろう、と考えるかもしれませんが、ユーザー側にしてみれば「問い合わせをしたら別のデスクに回された=たらい回しにされた」という印象を持ってしまいがちです。

これに対して、サービスデスクは「顧客・ユーザーからの一元的な問い合わせ窓口」です。サービスデスクはSPOC(Single Point Of Contact)として定義されており、1箇所に問い合わせをすればインシデントの特定や回避策が得られる窓口として機能します。問題解決(クローズ)まで責任を持って対応してくれるので、ユーザー側にとっては心強い味方になります。また、ユーザーからの問い合わせに対応するだけでなく、新しいサービスの告知や社内で検知されたアラートへの対応などの役割も負うことになります。
サービスデスクは他のプロセスを支える存在なので、必要とされる知識は多岐に渡ります。当然、オペレーターの技量によってサービス品質は変わってきます。

非常に影響力が大きい業務

サービスデスクがうまく機能すれば、ITサービス全体がスムーズに連携するようになります。逆にサービスデスクがうまく機能しないと、ITサービス全体の印象が悪くなる場合があるので、注意が必要です。サービスデスクの影響力は大変大きいのです。

一方で、サービスデスクは苦情処理という側面も大きく、非常にストレスが溜まりやすい業務でもあります。このためITILではサービスデスクスタッフに対するケアの重要性についても明記されています。

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