これに対して、サービスデスクは「顧客・ユーザーからの一元的な問い合わせ窓口」です。サービスデスクはSPOC(Single Point Of Contact)として定義されており、1箇所に問い合わせをすればインシデントの特定や回避策が得られる窓口として機能します。問題解決(クローズ)まで責任を持って対応してくれるので、ユーザー側にとっては心強い味方になります。また、ユーザーからの問い合わせに対応するだけでなく、新しいサービスの告知や社内で検知されたアラートへの対応などの役割も負うことになります。
サービスデスクは他のプロセスを支える存在なので、必要とされる知識は多岐に渡ります。当然、オペレーターの技量によってサービス品質は変わってきます。