ITILにおける情報の管理

ITIL

管理情報の共有と「見える化」

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前項でも述べたとおり、統合運用管理ツールを選ぶ場合には大別して「情報の登録」「情報の管理」「作業実績の管理」の3つを考える必要があると言われています。これらはITILのサービスサポートにおける6つの運用プロセスである「サービスデスク」「インシデント管理」「問題管理」「構成管理」「変更管理」「リリース管理」を効率的にマネジメントする観点から統合運用管理ツールに求められる能力です。今回は「情報の管理」について解説します。

まず「情報の管理」では、複数のインシデントを特定の障害原因と紐付けて管理できるかどうかが重要です。障害の中には、1つの障害が原因で複数のインシデントが発生するものもあります。ITILのサービスデスクでは、このような場合にも柔軟に対応しなければなりません。また、必要な情報と紐付けして管理できることが重要です。

次に「情報の管理」で重要なことは、情報運用管理ツールに変更作業などの事前承認を取るプロセスが組み込まれているかどうかです。事前承認を取るプロセスが組み込まれていれば、それはシステム管理の「見える化」につながります。「情報の管理」においては、「見える化」が重要なポイントの1つになります。

もう1つ重要なことは、担当者が各プロセスの進捗状況を一度に確認できるかどうかです。インシデントはメールや表計算ソフトでも管理できますが、どうしても進捗状況がわかりづらくなります。各プロセスの進捗状況を時系列に記録し、カレンダーなどで表示可能にすることにより、インシデントの状況を把握することが容易になります。

進捗状況ということで言えば、ユーザー側から自分の問い合わせに対する処理がどうなっているのかを簡単に確認できることも重要です。言い換えれば、問合せ管理、対応管理、進捗状況まで「見える化」できることが情報運用管理ツールには求められます。

例えばRedmineを活用すれば、システムで発生したインシデントを登録し、各プロセスにおける作業記録を一元管理できます。各プロセス間の情報が共有されるので、類似案件に対する迅速な対応が可能になります。インシデント全体のサマリー情報を集計することもでき、トラッカー、優先度、担当者、記票者別に集計した一覧を見ることが可能です。

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