リリース管理とナレッジ管理について

Redmine

リリース管理とは

戦略ノート

前回は構成管理と変更管理をご紹介しました。今回はリリース管理とナレッジ管理をご紹介します。

「リリース」とは、新たに作ったITサービスをユーザーに開放して本番運用を開始することですが、ここでは新規立ち上げ、あるいは変更したサービスやCI(構成アイテム)の運用を開始することが「リリース」です。リリース管理をきちんとしないと、サービスを開始したのに「あれが足りない」「想定と違う」ということが起こります。

ここで注意したいのは、単に「モノが揃っている」状態では不十分だということです。重要なのは、実際にサービスを提供できるかどうかなわけですから、モノだけではなく、ヒト・ルール・プロセスが揃っていなければなりません。すると運用する人向けのマニュアルも必要ですし、問い合わせ対応やトラブル対応の方法も整備しておく必要があります。また、サービスを使うユーザーや顧客に周知されているかも重要です。使ってくれる人達が知らなければ、サービスは立ちゆきません。よってリリース計画やテスト計画、運用者へのトレーニングなど、様々な準備が必要になります。

準備が終わったら、①リリース計画立案、②リリースのレビュー、③リリース準備、④テスト・引き継ぎ、⑤リリース実施、⑥初期サポート、⑦事後レビュー、⑧クローズの順番に進めていきます。リリース管理ルールなども定めておくと良いでしょう。
なお、変更された構成管理簿やサービスカタログはRedmineで管理することもできます。

ナレッジ管理とは

サービス運用の現場でありがちなトラブルと言えば、属人化の弊害が挙げられます。ある人にしかシステムのことがわからない、トラブルに対応できない。これではいざという時、迅速な対応ができません。ナレッジ管理では一般的にデータベースの作成が強調されますが、ポイントは知識やノウハウを共有し合い、時に議論する場を回していこうということです。Redmineでも情報共有はできますが、コミュニケーションを通じて知識・技術を深める「場」を活用することも大切でしょう。

ナレッジ管理の主な活動は①ナレッジの特定、②ナレッジの蓄積・流通方法の検討、③ナレッジの蓄積・流通、④ナレッジの活用の4つです。

ナレッジ管理は、SECIモデルというフレームワークで説明されることもあります。これは簡単に言えば、属人的な知識や技術(暗黙知)を、第三者でも習得可能な言語化された知識(形式知)に還元することです。言語化することによって暗黙知を形式知とすることが可能になり、個人知が組織知へと変わっていきます。
また、社内SNSの活用やリラクゼーションエリアの設置などにより「場」を提供する方法もあります。

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