インシデント管理ツールの使い方

Redmine

インシデント管理ツールをより良く使うには

インシデント管理

インシデント管理に特化したツールの使い方に慣れれば、ルーチンワークのように作業をこなせるかも知れません。しかし、ITILにおけるインシデント管理の役割がよくわかっていないと、インシデント管理と関係ない案件が混ざっていても気づかないことがあり得ます。ここではインシデント管理の本質に立ち返ってみましょう。

インシデント管理とは、トラブルやユーザーからの要望・クレームなどに“迅速に”対応し“サービスの中断を最小限に抑える”ためのプロセスです。

具体的には、業務上のトラブル、システムトラブルといったサービスが提供できない状態、通常サービス以外の要望・依頼、苦情、改善提案や予防措置などがインシデント。インシデントは管理簿に記入し、サービス運用者の間で共有できる必要があります。Redmineのチケット管理機能は、まさにこの管理簿の役割を果たすのにぴったりだと言えます。

インシデント管理では、主に次の9つのプロセスを行います。

  1. インシデントの識別
  2. インシデントの記録
  3. インシデントのカテゴリ化
  4. インシデントの優先度付け
  5. インシデントの初期診断
  6. エスカレーション
  7. 調査と診断
  8. 解決と復旧
  9. インシデントのクローズ

すでにインシデント管理にRedmineを使っているのであれば、「なるほど、あの作業はITILのこのプロセスに該当するんだな」とピンと来るのではないかと思います。

ただ、ここで注意したいのは、インシデント管理の本質は“迅速に”対応することであって、問題の根本解決ではない、ということです。一時しのぎの暫定対応を行ってサービスを継続できるようにする、ビジネスへの影響を最小限に抑える。ここまでがインシデント管理の範疇です。

2016年10月に福岡で道路の大規模陥没事件が起こりましたが、迅速な工事によって1週間で使用できるようになりました。例えるなら、あの突貫工事がインシデント管理です。しかし、とりあえず道路を使えるようにするのが目的だったので、あの時点では問題のすべてが解決したわけではありませんでした。問題の根本原因を解決する、問題を恒久的に片付ける。これは「問題管理」の範疇になります。インシデント管理の範疇に収まらない問題は問題管理にエスカレーションされねばなりません。ここを勘違いすると、対応が中途半端になってしまい、クレームを付けられたりする恐れもあります。
次回は問題管理について詳しく見てみましょう。

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