ITILにおける作業実績の管理

ITIL

過去のインシデント情報を共有・再利用するために

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前回も述べたとおり、運用プロセスのマネジメントを効率化するために統合運用管理ツールを選ぶ場合には「情報の登録」「情報の管理」「作業実績の管理」の3つの作業を考えることが必要です。これらはITILのサービスサポートにおける6つの運用プロセス、すなわち「サービスデスク」「インシデント管理」「問題管理」「構成管理」「変更管理」「リリース管理」を効率的にマネジメントする観点から統合運用管理ツールに求められる能力を示したものとなっています。今回は「作業実績の管理」について解説します。

これまで「情報の登録」「情報の管理」について解説してきましたが、最後に必要になるのが「作業実績の管理」です。

ITILにおいては蓄積されたインシデントの記録を次に活かせる体制が必要になります。そのためにまず重要なのが、解決できなかったインシデントをきちんと管理できること、それをPDCAサイクル(plan-do-check-action cycle)に回す仕組みがあるかどうかです。情報運用管理ツールには、設定しておいた対応期限が切れたインシデントをアラート表示で通知するものや、レポート作成を支援するものがある他、インシデントが再発した場合には管理者に通知するもの、関連資料を検索する機能を持ったものがあります。

大規模なシステムになると月に数千件ものインシデントを扱わねばならない場合もあります。そのためエンドユーザーが作業実績をWebブラウザで直接確認できることも重要になります。インシデントが月数千件も起これば、作業実績の問い合わせに答えるだけでも運用管理者の負担は相当なものになりますので、エンドユーザーが自分で確認できるようにすればかなりの負担軽減につながるのです。

また、インシデントが解決された場合に最終的な作業実績がデータベースに自動的に反映されるかどうかも重要ですし、過去の作業実績を記録し、評価基準として利用するために集計したり、報告書を作成する必要も出てきます。

Redmineをインシデント管理に利用する場合は、各インシデントのステータスを監視し、進捗状況や滞留案件をガントチャートで簡単に確認することができるようになっています。また、各種ダッシュボードを導入することにより、日別新規発生、完了、全発生件数累計、全未完了件数をグラフ表示することが可能です。未処理の案件、解決が長期化している案件、審議中の案件、最優先案件の件数などを表示することもできますし、前週・前月との比較も表示可能になっています。

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