コンピュータの得意分野を人が担当していませんか?

運用管理

“努力と根性”がシステム運用をダメにする!?

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「最後は人の目でチェックしなければダメだ!」という上からのお達しで、ログを目視でいちいち確認したり、日々のバッチ処理やバックアップの成否をチェックしたり、任意のメールを整形して集計したり、現在では自動化が可能な「運用作業」を人力で行っている会社がまだまだあります。こういった会社では下から自動化の提案が出たとしても、「部署間での調整が大変だ」「誰に一任すればいいのかわからない」ということになり、うやむやのうちに“努力と根性で何とかする”という結論になりがちです。しかし実際には、次第に増加していく運用業務を人力でやろうとすると人間特有の問題が出て来ます。コンピューターは設定した仕事を確実にこなしますが、人間には個人差があるのです。

自動化が可能な作業を大別すると、次の3つに分けられると言われています。

  1. 過去の確認作業
  2. 現在の確認作業
  3. 定型的な確認作業

①は定期的に過去の状態を確認することです。具体的には、リソースの利用状況をグラフで確認したり、ログの確認をしたりする作業。確かに運用の一側面ではあるのですが、人力で行おうとすると運用ルールが煩雑化したり、手順ばかりを重視して管理者の顔色をうかがったり、担当者が疲弊したりするようになります。例えば複数の担当者がいる場合は、同じグラフを読む場合でも確認ポイントが異なるのが普通です。するとすり合わせを行わねばデータの蓄積が意味をなさなくなってしまいます。それを避けるために各人が守るべきルールは次第に複雑化し、手順に従うだけで精一杯になってくる。結果として管理者の指示通りに動こうとするようになり、運用担当者は気力と時間をすり減らすようになるのです。このような状態になると、何のためにシステム運用をしているのかわかりづらくなってしまいます。

②はシステムへのアクセス確認や特定のWebページの表示をブラウザで確認するなど、定期的に現在の状況を確認するものが当てはまります。②の場合は①と同じ問題が発生するのに加えて、緊急案件への対応の鈍化が起こりやすくなります。ルールが煩雑だと、初めてのインシデントや復旧作業などに素早く対応できないのです。

③は定期的に行う定型的な作業が当てはまります。具体的には任意のメールを整形しての集計、定期的なデータ更新や再起動といった業務のことです。毎回同じ手順で作業を行うので簡単そうですが、コンピューターでなく人間が担当していると、中には「この仕事は自分にしかできない」という立場を守ろうとする人が出て来ます。そういう人は、得てして自分の世界に没頭し、仕事に時間をかけがちになるものです。極論すれば、自動化すれば簡単にすむ仕事に一生懸命取り組んでしまうようになります。

これまで見てきたのはほんの一例ですが、コンピュータの得意分野に人間が踏み込むことでどれだけビジネスに悪影響を及ぼすか想像していただけたでしょうか。

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