よくある質問
問い合わせ対応の品質管理には何が必要ですか？
トレーニング、フィードバック、品質評価の定期的な実施が必要であることは理解されていますが、これらを効率的に行うためには、問い合わせ対応専用のツールを活用することが有効です。
ナレッジベースの専用システムの導入メリットは何でしょうか？
スタッフが回答する際の情報収集時間の短縮、回答の一貫性向上、回答速度の向上、品質の向上などが期待できます。
問い合わせ内容によって担当スタッフを自動割り当てることは可能ですか？
問い合わせ内容に応じてカテゴリー、状況、発生時間帯等を考慮して対応するスタッフをルールベースに従い自動割り当てすることが出来ます。
問い合わせの履歴管理は必要ですか？
履歴管理により、過去の問い合わせ内容の把握、同じ問い合わせへの再度回答時のスピードアップなどのメリットがあるため必要です。
問い合わせ内容に応じて回答の自動分類は可能ですか？
事前設定のルールベースにより、問い合わせ内容に応じた自動分類が可能です。
FAQページの充実によって問い合わせ数を減らすことができきますか？
適切なFAQページを作成することで、よくある問い合わせに対する回答が閲覧できるため、問い合わせ数の削減につながります。Concept Baseの回答データを使いFAQを作成することも可能です。
問い合わせに対する返答時間を短縮するためには何が必要ですか？
問い合わせを迅速に回答するためには、オペレータの手間となるチケット起票の自動化や受付自動返信メールなどや、オペレーター回答支援となる回答テンプレートや既存回答検索等で返答時間が短縮できます。
問い合わせフォームの入力項目を減らすことは可能ですか？
内容に合せ不要な項目を省くことや、システムで項目起票でオペレータの入力の手間を省くことが出来ます。
複数の問い合わせから同じ問題があった場合、一括で回答できますか？
はい。一括送信機能で一括回答が可能です。また、FAQにて公開することも可能です。
問い合わせに対する返信メールの自動化はできますか？
はい。初回問合せを判定し自動受付返信機能やテンプレート機能で効率的な返信が可能です。
また、返信メールはチケットのユニークな番号を引継ぎ返信されるので、問合せが継続する場合にはその番号で継続管理されます。
問い合わせ内容によっては、既存の情報を参照する必要があるが情報検索はできますか？
はい。データベースやドキュメント管理機能を活用して、必要な情報の検索が可能です。
システムに問い合わせを受け付けた旨を通知する機能はありますか？
はい。初回問合せを判定し自動受付返信機能やステータス管理機能で、問い合わせ受付のステータスを把握できます。
問い合わせ内容の入力漏れを防止する機能はありますか？
はい。必須項目の設定で、入力漏れを防止できます。
問い合わせに対する対応状況を把握する機能はありますか？
はい。問い合わせ履歴や対応ステータス管理機能で、対応状況を把握できます。
問い合わせに対する回答の品質向上のための機能はありますか？
はい。自動分類やカテゴリ毎の回答テンプレート機能で、回答品質の向上が可能です。
問い合わせ内容をどのように分析すれば、改善点が見つかりますか？
問い合わせ内容の作業データを使い、テキストマイニングやデータ分析によって分析することで、頻出するトピックや問題点を抽出することができます。
システム導入前に必要な準備はありますか？
システム導入前には、業務フローの把握、問い合わせの傾向やパターンの分析、システム要件の洗い出しなどが必要です。
問い合わせに対する回答を、事前に定義した回答パターンから選ぶことができますか？
可能です。テンプレートや既存回答検索で、オペレーターが選択することができます。
問い合わせに対する回答を記録することはできますか？
可能です。システム内で回答内容を記録されるので、問い合わせの履歴を使い課題分析に役立てることができます。
問い合わせの優先度を設定することはできますか？
可能です。問い合わせ内容や顧客属性などに応じて、優先度を設定することができます。
システム導入後にもトラブルが発生することがありますか？その場合の対応策はありますか？
トラブルが発生する可能性があります。 そのため、Contact Baseシステム環境をACT-ACTやACT-Standbyなどの冗長化構成を組むことが可能です。 システムメンテナンスや定期的なトレーニングにより対応策を確立することも重要です。また、弊社によりサポートも活用できます。
エスカレーション機能はありますか？
はい、あります。