インシデント管理ツールSHERPA-SM

SHERPA-SMは、オープンソースプロジェクト管理として有名な「Redmine」をベースに、
情報システム部におけるシステム障害管理及び問い合わせ管理に必要な様々なプラグイン盛り込み
インシデント管理ソリューションとしてご提供いたします。
Redmineの強みである操作性や自由度等はそのままに、インシデント管理のために必要な機能を実装しております。

SHERPA-SM相関図

SHERPA-SMの特徴

SHERPA-SMは、ITILのフレームワークに準拠したテンプレートを組み合わせることで、
効率的な障害対応状況の一元管理を可能とした管理ソフトウェアです。

  • 運用の自動化・効率化の実現
  • 運用管理の標準化をサポート
  • 日々の運用業務の改善
  • インシデント自動登録
  • 障害対応状況共有
  • ナレッジ共有による属人化の廃止
  • 豊富なカスタマイズ

SHERPA-SMの機能

SHERPA-SMは、監視ツールからの“アラート管理”と利用者からの“問合せ管理” の大きく2つ機能があります。
ITサービスの障害や利用者からの問い合わせで発生した全てのインシデントを記録し、 管理/分析/過去履歴として
活用する事が可能です。短時間でシステムの障害復旧を支援します。ITサービスにおける障害復旧のプロセスを
スムーズに実施することができます。

①記録
検知した障害(インシデント)を自動登録します。人手による入力の手間を大幅に削減し、登録漏れやヒューマンエラーを未然に防ぐことで、効率的なチケット登録が可能です。
記録
②分類
担当者や優先度、対応状況等の項目ごとに必要な情報を振り分け、記録します。「いつ」「誰が」「何をしたか」を時系列で一覧表示でき、未処理の案件や最優先案件の件数などまで一元管理することができます。
分類
③調査
経過期間や調査状況、ユーザーに対するアップデート状況、エスカレーションの有無をチケットに記録を残すことで、進捗状況の共有と見える化を実現します。各プロセス間の情報が共有されることで、類似案件に対する迅速な対処が可能になります。
調査
④解決
CSV、PDFで対応履歴を出力し、ユーザーや関係者への報告レポート、分析資料として活用することが出来ます。解決に至るまでの活動はチケットに記録され、ナレッジとして蓄積し、過去事例として活用することが可能です。また、インシデント全体のサマリー情報や過去の対応履歴をトラッカー、優先度、担当者、起票者別に集計・検索する事ができます。
解決
機能1インシデント管理機能
SHERPA-SMのインシデント管理機能は、監視ツールから障害通知をチケットとして自動登録し、人手による入力の手間を大幅に削減する
ことができます。対応記録SHERPA-SMに残し、現状把握をすることで、継続的な業務改善が可能となり、生産性の向上を実現します。
SHERPA-SMを利用すれば、対応の進捗率や対応件数を把握し対応記録を残すことができますので、障害復旧に至るプロセスの見える化
(PDCAサイクル)を実現できます。
インシデント管理機能
機能2問合せ管理機能
システムの利用者からの問い合わせも、ITILではインシデントとして管理します。 「画面が表示されない」、「ボタン表示されない」などといった
事象は、システム監視だけでは把握できないインシデントです。これらは、電話やメールで問い合わせされます。この電話やメールでの問い合わせを
メーラーで確認することなくインシデントとしてSHERPA-SMで管理可能です。SHERPA-SMに取込み、そのまま回答を返信することで一元的な管理が可能です。 対応履歴はもちろん、証跡として管理することができ、対応品質の向上などにも利用できます。
問合せ管理機能
このような方に最適!
  • 障害イベントの対応状況を把握したい
  • 問い合わせ対応も一元管理したい
  • 対応したインシデントレポートを簡単に出力したい

インシデントを管理するために必要なアクティビティ

障害復旧のためのインシデント管理プロセスには主に以下の6つのアクティビティがあります。
SHERPA-SMを利用することにより、これらのプロセスをスムーズに遂行することができます。

全ての障害の受付と記録実施
インシデントを自動登録することで人手による入力作業を大幅に削減できます。また、登録漏れや入力ミスも防げます。
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インシデント分類と優先度付け
インシデントを分類し優先順位を付けることで、重要な障害を見極めて障害対応に取り掛かることができます。
インシデント分類と優先度付け
オペレータ対応手順による解決
障害発生時に、対応するための手順書を探す時間すら惜しい。そのような状況でも該当手順書がすぐにわかるので、初動時間の短縮になります。
オペレータ対応手順による解決
エスカレーション/SEによる解決
内容を確認し、エスカレーションが必要な障害は、エスカレーションします。解決後、ナレッジとして情報を登録します。
エスカレーション/SEによる解決
インシデントの追跡と履歴管理
障害対応の履歴やノウハウをチームで共有し、属人化を防ぎます。情報を蓄積することで、運用サービス全体の品質向上につながります。
インシデントの追跡と履歴管理
インシデントクローズ
障害対応終了も、担当者が勝手に判断するのではなく、決められたフローに基づいてクローズします。
インシデントクローズ
ITIL準拠フローについて

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