導入事例

SHERPA-IR/SM 導入事例①

RPA自動連携

SHERPA-IR/SMを活用することで、RPA自動連携する事が可能です。まずは、アラートメールとトリガー(キー)にSHERPA-IRがメール電文よりRPA自動連携すべき内容かどうかを判断します。RPA連携が必要な項目をSHERPA-IRが振り分けて、SHERPA-SMにチケット登録を行います。 SHERPA-SMは、SHERPA-IRから指示されたRPAのスクリプトをコマンドランナーというSHERPA-SMの機能を使用し実行します。本事例では、WinActor側に必要な情報を連携し、WinActorを起動させる処理を行います。連携時にエラーが発生した場合は、該当チケットが障害扱いとなり、エラーの内容もチケット内に記述されます。

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今までの課題

手順書指示において手作業があり、チケット内容をオペレータが手作業で作業しなければならず自動化が出来なかった。

RPA連携の流れ

  • 1

    SHERPA-IRに取込まれたチケット内容より処理条件を判定し、RPA自動連携に必要な情報を抽出しSHERPA-SMに連携。

  • 2

    チケットにRPA自動連携に必要な、項目や保管場所などの指定を登録後、チケットIDを含めたコマンドを実行してRPA(WinActor)を起動する。

  • 3

    RPA(WinActor)実行

  • 4

    RPA(WinActor)の処理結果を受取りチケットを更新

SHERPA-SM 導入事例②

メール自動一括送信

SHERPA-SMの問合せ管理機能は、お客様からの問合せメールに対し、自動で受付採番したチケット登録と お客様に対しての受付メール自動対応することが可能です。これによりお客様とのやり取りを受付番号でやり取りする事が出来ます。ただこれまでは、他システムで受けた複数のお客様からの対応情報を取り込むには、オペレータが手作業でチケット登録する必要がありました。メール一括送信機能では、他システムからの複数の顧客情報CSVを取込み、複数のお客様に対する個別採番しチケット登録から、一括してメール処理を自動化することが可能となりました。

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今までの課題

他のシステムに入った多数の問合せを、手動にてチケット登録(宛先、本文、ステータス)し、受付メールを個別に送信する為、大変な労力を費やしていた。

メール一括送信の流れ

  • 1

    取込まれたチケット一覧画面
    「メール配信」 を押す。

  • 2

    送信可能なチケット件数が表示。

  • 3

    「メールを送信する」で、該当するお客様にメール送信され、チケットステータスを「一括 送信済み」に更新。

  • 4

    チケット番号か題名を押すと選択チケットの詳細画面が表示される。

SHERPA-SM 導入事例③

申請処理自動作業

SHERPA-SMは、今まで紙と人手で行っていた申請処理作業の自動化をすることが出来ます。
ワークフロー機能を利用し、申請内容の判別から承認処理、作業割振りまでを自動化します。
また、担当者には該当作業の手順書を通知することで、申請作業を遅延することなく始めることが出来ます。
申請作業自体をジョブツール等他システム連携をさせることで、申請された作業自体の自動化も可能です。

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今までの課題

申請内容により、承認者への承認申請や作業区分による該当担当者の連絡をはじめ申請作業までの処理が煩雑で、遅延、ミスを招きました。

申請処理自動化の流れ

  • 1

    申請者による電子申請された内容をメールで受信しチケット自動登録

  • 2

    各種申請はその種類に合わせてワークフローが自動選択され承認処理も内容確認し承認/却下のステータスを変えるだけで、後続処理が自動化

  • 3

    承認された依頼作業はチケットに紐づけされ、担当に対し必要な手順書を通知。自動化ツール連携時は、チケットIDで連携し処理結果も自動更新出来る。

SHERPA-IR/SM 導入事例④

自動連絡先判定/通知

SHERPA-IRには、新たに「自動連絡先グループ」という機能が追加されました。これは、メール電文の内容からどの担当者連絡先に連絡するかを自動判別してくれる機能となります。しかも、メールの受信時間をトリガー(起点)に連絡先のグループを日中帯、夜間帯などに分けて振り分けてくれます。これにより、発生時刻を運用者は意識する必要が無くなり、余計な管理簿を維持する必要もなくなります。また、連絡先グループを公開する事で、電話番号や電話する順番などをユーザ側に委ねる事も可能となります。
連絡先の電話番号を可変で指定してくれるため、人でによる作業が不要となり、かつTwilioなどの自動電話と連携することも可能となりました。

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今までの課題

Excel管理表の障害内容から人手により、時間帯での処理・非処理判定をはじめ、連絡先や通知方法の確認が必要となり時間とミスが発生する。

連絡先判定/通知の流れ

  • 1

    SHERPA-IRに取り込まれたメール電文より連絡先を判定

  • 2

    連絡先グループに登録されている順番の電話番号やメールアドレスをSHEPA-SMに通知

  • 3

    SHERPA-SMは、登録された内容から自動連絡を実施。

  • 4

    通知した結果は履歴としてSHERPA-SM内のチケットに保存される。

その他導入事例

⑤大手ネットワーク回線ベンダー様
ソリューション SHERPA-IR、SHERPA-SM
利用目的 複数監視アラートの振り分けとインシデント管理システム自動連携
管理規模 150ユーザー、3000チケット/年
料金 400万円/年
SHERPA-IRによる複数監視ツールからのアラート制御・振り分けと、ベンダー毎に異なる通知先に自動エスカレーション。SHERPA-SMのインシデント管理画面を運用ベンダーと共有することで、迅速な障害対応を実現。バージョンアップ実施の現在も安定稼働中。
⑥運用、開発ベンダー様
ソリューション SHERPA-IR、SHERPA-SM
利用目的 自社サービスおよび他社サービスからのアラート制御とインシデント管理
管理規模 120ユーザー、2000チケット/年
料金 300万円/年
SHERPA-IRを導入することで、今まで人手で行っていた振り分け作業を70%近く削減。自動化することでミスも軽減され、サポート品質も向上。夜間のアラート対応に追われていた担当者の負担を軽減することで、残業時間の削減にも成功。
⑦大手キャリア様
ソリューション SHERPA-SM
利用目的 監視アラートのインシデント管理と健康機器利用者からの問合せ管理
管理規模 500ユーザー、50万チケット/年
料金 180万円/年
利用者向けシステムの監視アラートのインシデント管理と健康機器の利用者からの問合せ管理としてSHERPA-SMを利用。2度のバージョンアップとセキュリティに関するカスタマイズも実施。現在は、パートナーにもアカウントを提供し、情報の一元管理を実現。
⑧某官公庁様
ソリューション SHERPA-SM
利用目的 政府基盤システムからの監視アラートのインシデント管理
管理規模 100ユーザー、120万チケット/年
料金 140万円/年
複数の監視システムからのアラート管理や利用ユーザーからの問合せ対応をSHERPA-SMにて実施。月間5,000件のインシデント対応を行っており、日々の運用の効率化と運用の見える化を目指して利用中。データセンター運用チームは、毎日の朝礼でチケットの棚卸や情報の共有・引継ぎにも活用。記録した対応履歴から月次レポートも作成。

導入企業一覧 (順不同)

  • ・Coltテクノロジーサービス株式会社
  • ・イデア・コンサルティング株式会社
  • ・伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
  • ・株式会社NTTドコモ
  • ・株式会社アイエスエフネット
  • ・株式会社イープラス
  • ・株式会社クエスト
  • ・株式会社ダイナム
  • ・株式会社つうけんアドバンスシステムズ
  • ・クォンツ・リサーチ株式会社
  • ・コムチュア株式会社
  • ・サイバートラスト株式会社
  • ・さくら情報システム株式会社
  • ・東京日産コンピュータシステム株式会社
  • ・東芝ITサービス株式会社
  • ・東芝デジタルソリューションズ株式会社
  • ・パルシステム生活協同組合連合会
  • ・プラス株式会社
  • ・マネックス証券株式会社
  • ◆その他 非公開事例多数

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