CRMやSFAといった単語は、営業担当の方なら耳にしたことがあるでしょう。
顧客に継続してサービス・商品を購入してもらうため、また、新規の顧客を獲得するためには、顧客一人ひとりの特徴やニーズを把握しておかなければなりませんよね。
また、それだけではなく、顧客は全員同じニーズや課題を持っているとは限らないため、それぞれに違ったアプローチ方法を行う必要があります。
こういった大量の顧客情報を管理してマーケティングに活用するために、CRMやSFAは必要とされています。
現在、顧客管理ツールは数多くありますが、その中でも代表的なのが「Salesforce」。
大谷翔平選手を起用した広告を目にしたことがある方も多いかと思います。
Salesforceのような顧客管理ツールを導入している企業は増えていますが、デメリットや問題点もいくつか指摘されています。
この記事では、Salesforceを例としてCRMの特徴や問題点、その解決方法について解説していきます。
CRMとSFAとは?その違いは?
システム運用管理のジャンルとして、CRMやSFAといった顧客に関するソリューションがあります。
CRMは「Customer Relationship Management」、日本語では「顧客関係管理」「顧客関係性マネジメント」などと呼ばれています。
もともとは経営概念を表す言葉でしたが、現在ではCRMのシステムを意味して用いられることが多くなっています。
一方、SFAとは、英語の「Sales Force Automation」の略語。
「営業支援システム」「営業支援ツール」などと訳されます。
簡単に違いを説明すると、CRMは顧客を“見える化”するためのツール、SFAは営業を“見える化”するためのツールだと言えます。
具体的に言うと、CRMは顧客にまつわる情報を集約し、幅広い業務で活用できます。
その一方で、SFAは営業にまつわる情報を集約し、営業活動を支援します。
今回ご紹介するSalesforceは、CRMやSFAの機能を中核とした製品です。
【顧客管理ツール】Salesforceの特徴
Salesforceはアメリカに本社を構えるセールスフォース・ドットコム(salesforce.com, Inc.)の製品で、クラウドサービスとして提供されています。
シェアは世界で1位、日本でも1位。顧客管理ツールとしてトップを誇っています。
Salesforceを象徴するプラットフォームでは、以下のような機能があります。
- 顧客管理
- 案件管理
- 見込み客管理
- 営業プロセス管理
- 売上予測
- レポート出力
- モバイル連携
Salesforceの機能は非常に多岐にわたりますが、主なサービスとして以下のものがあります。
- Sales Cloud
- Service Cloud
- Marketing Cloud Account Engagement(旧 Pardot)
- Salesforce Platform
Sales Cloudは顧客・案件・営業プロセスなどの情報を一元管理するSFA/CRMです。
Service Cloudはカスタマーサポートを効率化するCRMで、既存顧客のフォローに特化して顧客満足度向上を図ります。
Marketing Cloud Account Engagementは、BtoB向けのマーケティング・オートメーション。
具体的にはリード(見込み客)の創出・分析、セグメンテーション、シナリオの自動作成、スコアリング、メールの配信などの自動化を行います。
Sales Cloudとの連携により、営業部・マーケティング部の双方で情報共有が可能です。
Saleforce Platformは、ビジネスアプリケーションの開発の基盤となるクラウド型サービスです。
例えばSalesforce上で動作するアプリケーションの開発は、プログラミング言語やコーディングの知識がない人であっても、マウス操作でアプリケーションロジックの作成・編集が可能となっています。
ここにご紹介したのはほんの一部の機能。
これら以外にも、膨大なツールがSalesforceには存在します。
Salesforceの問題点
Salesforceの導入にはメリットが多く存在します。
営業活動を効率化してノウハウを共有できるのはもちろん、クラウド型のソリューションなのでハードの構築が不要なこと、高度なセキュリティを備えていることなども魅力です。
一方、最も普及しているシステムなので、次のような問題点も指摘されています。
- 機能が多すぎて使いこなせない
- 使いこなすまでに時間がかかる
- 割高に感じる
- インシデント管理が重複してしまう
まず、あまりにも多機能すぎること。
さまざまなサービスを複合した製品であるがゆえに、使いこなすまでにはそれなりの習熟期間が必要になります。
また、他のシステムと比較した場合、Salesforceでは製品やサービスによっては割高に感じられるケースもあるようです。
さらに、企業によっては、監視システムやジョブ管理ツールなど、複数のソリューションを導入しています。
1つの部署にアラートメールを送るシステムが増えてくると、オペレーターの負担は増大します。
各インシデントの管理も煩雑になり、ミスが増えることにもなりかねません。
そんな悩みに答えるべく開発されたのが、SHERPA SUITEです。
SHERPA SUITE導入のメリット
SHERPA SUITEは、検知・通知系ソリューションと管理系ソリューションからなる運用管理ソリューション。
OSS(オープンソースソフトウェア)でもあり、監視ツールからのアラートに対する対応や問合せ対応などの自動化をリーズナブルに実現できるのが特徴です。
具体的には、アラート制御、インシデント管理、ジョブ管理などを担いますが、注目すべきはSHERPA SUITEがRPA(ロボディック・プロセス・オートメーション)連携を得意としていることです。
例えば、SHERPA SUITEは次のようなことを実現できます。
- 問い合わせメールを自動で振り分け
- 複数のツールを一括管理できる
- メールのフォーマットを統一化する
アラートメールを自動で連携
アラート制御を担うのはSHERPA-IRというツール。
アラートメールが送られてくると、SHERPA-IRはRPA自動連携すべきかどうかを判断し、必要な場合はSHERPA-SM(インシデント管理ツール)にチケットとして登録します。
チケットは独自のIDで管理され、設定しておいたコマンドの実行やワークフローなどを自動で処理することができます。
また、RPAの実行結果をチケットに自動更新します。
業務を統一化して一括管理できる
ポイントとなるのは、SHERPA SUITEでは異なるシステムから送られてきたメールでもフィルタールールに従い自動振り分け処理を行い、チケットとして管理できるということです。
これにより、バラバラのフォーマットのメールをSHERPA SUITEで一括管理することができます。
つまり、Salesforceのメールでも同様の処理が可能となり、一度システムを組み上げれば、オペレーターはSHERPA SUITEの扱いを覚えるだけで複数のシステムからの問合せやインシデントに対応できるようになります。
当然、人材育成にも余裕が生まれるはずです。
異なる複数のシステムからのメールを統一されたインターフェースで扱えることのメリットは言うまでもないでしょう。
当然、その後の連携・管理も同様に行えます。
同時に、SHERPA SUITEはITIL(Information Technology Infrastructure Library)に準拠しているので、履歴・証跡に基づいて業務の改善・効率化を図ることもできます。
Redmineなど、Salesforce以外のツールとの連携も可能なので、SHERPA SUITEを起点にすれば、オペレーターの習熟が容易で使いやすいシステムを構築することが可能になります。